Allianz Partners läutet eine neue Ära im Kundenservice ein: Die Versicherungstochter plant den Abbau von bis zu 1.800 Stellen, vorwiegend in den Callcentern. Der Grund ist ein forcierter Einsatz von Künstlicher Intelligenz. Während der Konzern den Wandel als Anpassung an neue Kundenbedürfnisse sieht, markiert der Schritt einen der ersten großen KI-bedingten Umbrüche in der Branche.
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Der technologische Wandel in der Versicherungsbranche erreicht eine neue, harte Realität. Bei Allianz Partners, der auf Assistance- und Reiseversicherungen spezialisierten Tochter des Münchner Versicherungsgiganten, steht ein massiver Umbau bevor. Wie die Süddeutsche Zeitung (SZ) berichtet, plant das Unternehmen in den kommenden 12 bis 18 Monaten einen signifikanten Stellenabbau. Zwischen 1.500 und 1.800 Jobs sollen gestrichen werden – eine Zahl, die aufhorchen lässt und zeigt, wie ernst es dem Konzern mit der Automatisierung ist.
Es ist ein offenes Geheimnis, dass die Branche händeringend nach Effizienz sucht, doch selten wurde der Zusammenhang zwischen Jobabbau und technologischer Neuerung so direkt gezogen. Intern, so heißt es, begründet der Konzern die Einschnitte erstmals explizit mit dem Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI).
Der Fokus der Maßnahmen liegt dort, wo der Kontakt zum Kunden bisher am intensivsten war: in den Callcentern. Von den derzeit rund 22.600 Mitarbeitern bei Allianz Partners sind mehr als zwei Drittel im telefonischen Kundendienst tätig. Genau hier soll die KI künftig Aufgaben übernehmen, die bislang manuell erledigt wurden.
Die Auswirkungen sind paneuropäisch spürbar. Neben dem Heimatmarkt Deutschland, wo dem Bericht zufolge rund 120 Stellen betroffen sein sollen, trifft es auch die Standorte in Frankreich, Spanien und Großbritannien. Für die Mitarbeiter ist dies eine bittere Pille, für die Strategen in München offenbar ein notwendiger Schritt, um wettbewerbsfähig zu bleiben.
Auf Anfrage des Handelsblatts wollte Allianz Partners die konkreten Zahlen des Berichts weder bestätigen noch dementieren, doch die Tonalität der Stellungnahme lässt tief blicken. Das Unternehmen argumentiert mit den sich wandelnden Erwartungen der Versicherten. Durch den Einsatz moderner Technologien wie KI würde man den Kundenbedürfnissen teils besser gerecht, so die Argumentation.
In der Mitteilung heißt es dazu fast philosophisch:
„Es ist unvermeidlich, dass sich unser Geschäft in dieser neuen Realität verändern wird“.
Diese "neue Realität" ist eine, in der Algorithmen schneller, rund um die Uhr und oft präziser auf Standardanfragen reagieren können als Menschen. Doch die Allianz versucht auch, eine positive Perspektive aufzuzeigen. Der Wandel würde durchaus Chancen für neue Aufgaben im Konzern bringen. Gleichzeitig räumt man aber unumwunden ein, dass dies „Auswirkungen auf Rollen haben [werde], die noch von manuellen Prozessen geprägt seien“.
Für die Finanzbranche ist dieser Vorgang ein Weckruf. Er zeigt, dass die theoretischen Diskussionen über KI-Disruption nun in den Bilanzen und Personalplänen ankommen. Allianz Partners fungiert hier als Vorreiter – oder je nach Lesart als Testballon – für eine Entwicklung, die in den nächsten Jahren wohl nahezu alle großen Service-Dienstleister erfassen wird. Optimistisch betrachtet könnte dies langfristig zu spezialisierteren, höherwertigen Jobprofilen führen, während die Routine dem Algorithmus überlassen wird. Kurzfristig jedoch überwiegt die Unsicherheit für die Belegschaft.
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